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　　信息技术服务管理体系的概述

　　ISO20000，即“信息技术服务管理体系标准”，是面向机构的IT服务管理标准。ISO20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。建立IT服务管理体系（ITSM）已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。

　　ISO20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

　　对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

　　信息技术服务管理体系认证的益处

　　·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；

　　·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率； 

　　·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；     

　　·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；

　　·向国际标杆靠拢，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；

　　·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。